Pengertian Loyalitas
Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program pelayanan prima maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (1996:8) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positif dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya perusahaan hubungan perusahaan dengan pelanggannya serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan Advocate Customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih lanjut mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas pelangga, berikut definisi dari terjemahan loyalitas (Customer Loyalty) menurut Oliver (1997:392), antara lain :
“Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan petubahan perilaku”.
Sedangkan Griffin (1995:4) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan ntara lain :
“Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (Behaviour) dibandingkan dengan sikap (Attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperhatikan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pemebeli yang teratur dan diperhatikan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan”
- Kemudian Griffin (1995:13), juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memilik pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain:
- Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal).
- Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak pesanan dan lain-lain.
- Mengurangi biaya turn ofis konsumen karena menggantikan konsumen yang lebih sedikit
- Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.
- Word of mount yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.
- Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Karakteristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya, apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (1995:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
- Melakukan pembelian secara rutin.
- Membeli diluar lini produk atau jasa.
- Merekomendasikan kepada orang lain.
- Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing.
Untuk menjadi pelanggan ang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dank lien perusahaan.
Menurut Oliver (1997:392), ada empat tahap loyalitas antara lain
Cognitive Loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)
Pada tahap pertama loyalitas ini informasi utama suatu produk atau jasa menjadi factor penentu. Tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetian ini kurang kuat karena konsumen mudah berdalih kepada produk atau jasa ang lian jika memberikan informasi yang lebih baik.
Affective Loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)
Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam perilaku maupun sebagai komponen yang memepengaruhi kepuasan kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetian sudah tertanam dalampikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
Coractive Loyalty (Loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.
Action Loyalty (Loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan. Pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikitu oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.
Menurut Hill (1996:60) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi delapan tahapan mulai dari Suspect sampai pada tahapan Partner. Dibawah ini akan digambarkan mengenai piramida tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut;
- Menurut Griffin (1995:35), ada 8 tahapan loyalitas, yaitu :
- Suspect : Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum tentu mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
- Prospect : Orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.
- Disqualified Prospect : Orang yang mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
- First Time Customer : konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing.
- Repeat Customer : Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dus kesempatan yang berbeda pula.
- Client : Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Hubugan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lam, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing.
- Advocatis : layaknya klien, advocatis membeli seluruh barang atau jasa yang dibutuhkan atau ditawarkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut.
- Partners : Merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution).
SUMBER;
No comments:
Post a Comment